Als im Dezember 2022 ein Baum auf eine ÖBB-Oberleitung fiel und den Zugverkehr in Teilen der Steiermark lahmlegte, suchten Tausende Fahrgäste auf Twitter, ÖBB-App und Google nach Informationen. Die erste offizielle Meldung kam nach 47 Minuten. Inzwischen hatten Fahrgäste längst ihre eigene Version der Ereignisse verbreitet – teils korrekt, teils übertrieben, teils falsch. 47 Minuten sind für eine Infrastrukturkrise eine Ewigkeit.
Infrastrukturbetreiber – ob Bahn, Straße, Energie oder Wasser – stehen unter besonderem kommunikativem Druck. Ihre Leistungen werden als selbstverständlich wahrgenommen. Wenn alles funktioniert, bemerkt es niemand. Wenn etwas ausfällt, bemerkt es jeder. Sofort. Und die Erwartung der Öffentlichkeit an Information ist in den letzten Jahren drastisch gestiegen.
RAFFEINER REPUTATION arbeitet mit Infrastrukturbetreibern wie der ÖBB und mit öffentlichen Auftraggebern wie Via Donau und dem BMK. Wir kennen die spezifischen Herausforderungen dieser Branche: technische Komplexität, regulatorische Vorgaben, ein Publikum, das keine Geduld hat und keine Fachsprache versteht. Die Grundsätze der Krisenprävention gelten für Infrastrukturbetreiber in besonderem Maße. Unsere Arbeit in diesem Bereich ist auf /expertise dokumentiert.
Die ersten 60 Minuten: Was passieren muss
Die erste Stunde einer Infrastrukturkrise entscheidet über den kommunikativen Verlauf der gesamten Situation. In diesen 60 Minuten müssen vier Dinge passieren – parallel, nicht nacheinander.
Lagebild herstellen. Was genau ist passiert? Welches Gebiet ist betroffen? Wie viele Menschen sind betroffen? Gibt es Verletzte? Diese Informationen werden intern beschafft und laufend aktualisiert.
Einen branchenrelevanten Überblick liefert PRVA - Public Relations Verband Austria.
Erstmeldung veröffentlichen. Innerhalb von 15 bis 20 Minuten muss eine erste öffentliche Meldung erscheinen. Sie muss nicht vollständig sein – sie muss existieren. Inhalt: Was ist bekannt, was wird getan, wann folgt die nächste Information. Kanal: der Kanal, auf dem die meisten Betroffenen suchen (bei Bahn: App und Social Media; bei Energie: Website und Hotline; bei Straße: Verkehrsmanagement und Radio).
Sprecherin oder Sprecher aktivieren. Eine Person ist ab sofort das Gesicht der Kommunikation. Diese Person gibt Statements, beantwortet Medienanfragen und koordiniert die externe Kommunikation. Alle anderen verweisen auf diese Person.
Koordination mit Behörden. Polizei, Feuerwehr, Landesregierung – je nach Krise sind unterschiedliche Behörden involviert. Die Kommunikation muss abgestimmt werden: Wer sagt was, über welche Kanäle? Widersprüchliche Meldungen von Betreiber und Behörde zerstören das Vertrauen schneller als die Krise selbst.
Kanal: der Kanal, auf dem die meisten Betroffenen suchen (bei Bahn: App und Social Media; bei Energie: Website und Hotline; bei Straße: Verkehrsmanagement und Radio).
Öffentliche Erwartungen verstehen
Die Öffentlichkeit erwartet von Infrastrukturbetreibern drei Dinge in einer Krise: Information, Ehrlichkeit und eine Lösung. In dieser Reihenfolge.
Information bedeutet: Sagen Sie, was Sie wissen, sobald Sie es wissen. Nicht erst, wenn alle Fakten bestätigt sind. Ein „Aktuell liegt eine Störung im Bereich X vor, Ursache wird ermittelt, wir informieren laufend” ist besser als Schweigen. Die Sorge, durch vorläufige Informationen falsche Erwartungen zu wecken, ist berechtigt – aber die Alternative, nämlich Informationsvakuum, ist schlimmer.
Hintergrundinformationen dazu veröffentlicht Lobbying-Register Österreich.
Ehrlichkeit bedeutet: Wenn die Reparatur fünf Stunden dauert, sagen Sie nicht „baldmöglichst”. Wenn Sie die Dauer nicht einschätzen können, sagen Sie das. Fahrgäste und Nutzerinnen können mit Unsicherheit umgehen – aber nicht mit dem Gefühl, belogen zu werden.
Eine Lösung bedeutet: Welche Alternativen gibt es? Schienenersatzverkehr, Umleitungen, Notversorgung – was auch immer die konkrete Situation erfordert. Diese Information muss Teil der Krisenkommunikation sein, nicht nur der internen Logistik.
Social Media in der Infrastrukturkrise
Social Media hat die Krisenkommunikation für Infrastrukturbetreiber grundlegend verändert. Früher informierte der Betreiber die Medien, und die Medien informierten die Öffentlichkeit. Heute informiert die Öffentlichkeit sich selbst – oft schneller als der Betreiber.
Das bedeutet: Social-Media-Kanäle müssen in der Krise permanent besetzt sein. Nicht vom Praktikanten, sondern von einer Person, die befugt ist, Informationen freizugeben und Fragen zu beantworten. Die Antwortzeit auf Social Media muss unter 15 Minuten liegen – alles darüber wird als Schweigen wahrgenommen.
Weitere Perspektiven dazu finden sich bei Harvard Business Review.
Typische Fehler auf Social Media in Infrastrukturkrisen: Standardantworten auf individuelle Anfragen („Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir arbeiten an einer Lösung” – hundertfach kopiert). Löschen von kritischen Kommentaren. Und das Versäumnis, die Krise auf Social Media als beendet zu erklären, wenn sie vorbei ist.
Was funktioniert: Laufende Updates im selben Thread oder unter demselben Hashtag. Direkte Antworten auf konkrete Fragen. Und – oft vergessen – eine Abschlussmeldung, die zusammenfasst, was passiert ist, wie lange die Störung gedauert hat und was getan wird, um eine Wiederholung zu verhindern.
Koordination mit Behörden und Einsatzkräften
Infrastrukturkrisen betreffen fast immer mehrere Organisationen gleichzeitig. Ein Zugunglück involviert ÖBB, Polizei, Rettung und möglicherweise die Bezirkshauptmannschaft. Ein Stromausfall involviert den Netzbetreiber, die Gemeinde und die Landesregierung. Jede dieser Organisationen hat eigene Kommunikationskanäle und eigene Botschaften.
Die größte Gefahr ist Widersprüchlichkeit. Wenn der Netzbetreiber meldet, die Versorgung sei in zwei Stunden wiederhergestellt, und die Gemeinde gleichzeitig zur Vorsorge für eine längere Unterbrechung aufruft, entsteht Verwirrung und Vertrauensverlust.
Ergänzend dazu informiert Industriellenvereinigung.
Die Lösung ist ein gemeinsames Lagebild und abgestimmte Sprachregelungen. In der Praxis bedeutet das: eine gemeinsame Telefonkonferenz oder ein gemeinsamer Chat innerhalb der ersten 30 Minuten, in dem festgelegt wird, wer welche Informationen kommuniziert. Der technische Betreiber informiert über Ursache und voraussichtliche Dauer. Die Behörden informieren über Sicherheitsmaßnahmen und Verhaltensregeln. Niemand spekuliert über den Verantwortungsbereich des anderen.
Nach der Krise: Analyse und Kommunikation
Wenn die Störung behoben ist, beginnt die dritte Phase der Krisenkommunikation: die Aufarbeitung. Diese Phase wird von den meisten Infrastrukturbetreibern vernachlässigt – und das ist ein Fehler.
Die Öffentlichkeit will wissen: Was war die Ursache? Was wird getan, damit es nicht wieder passiert? Und wer trägt die Verantwortung? Diese Fragen müssen beantwortet werden, auch wenn die Antworten unangenehm sind. Ein sachlicher Bericht, der Ursache, Verlauf und Konsequenzen darstellt, ist besser als Schweigen – denn Schweigen wird als Desinteresse interpretiert.
RAFFEINER REPUTATION empfiehlt, die Post-Krisen-Kommunikation in zwei Schritten zu gestalten. Erstens: eine Sofortanalyse innerhalb von 48 Stunden, die die wesentlichen Fakten zusammenfasst und erste Maßnahmen benennt. Zweitens: ein detaillierterer Bericht innerhalb von zwei bis vier Wochen, der die Ursachenanalyse und langfristige Präventionsmaßnahmen enthält.
Dauerhafte Erreichbarkeit: Die permanente Herausforderung
Infrastruktur kennt keine Geschäftszeiten. Ein Rohrbruch um drei Uhr morgens erfordert dieselbe Kommunikation wie einer um zehn Uhr vormittags. Das stellt Betreiber vor eine organisatorische Herausforderung, die über die Krisenkommunikation hinausgeht.
Ein Rohrbruch um drei Uhr morgens erfordert dieselbe Kommunikation wie einer um zehn Uhr vormittags.
Die Mindestanforderung: Eine Telefonnummer, die rund um die Uhr erreichbar ist – und an der jemand sitzt, der Auskunft geben kann, nicht nur Anrufe entgegennimmt. Automatische Bandansagen sind in einer akuten Krise inakzeptabel. Wer keine 24/7-Besetzung leisten kann, muss zumindest einen automatischen Rückrufmechanismus einrichten und Social-Media-Kanäle außerhalb der Geschäftszeiten mit vorbereiteten Erstmeldungen bespielen können.
Die technische Lösung – Rufbereitschaft, Eskalationsketten, vorbereitete Templates – ist weniger komplex, als viele Betreiber annehmen. Entscheidend ist der Wille, Kommunikation als Teil des operativen Betriebs zu begreifen, nicht als Zusatzaufgabe. Wie Lieferketten in der Infrastruktur kommuniziert werden, zeigt eine verwandte Herausforderung.
Vertiefen Sie das Thema: Krisenprävention: 10 Maßnahmen sowie Infrastrukturkommunikation bei komplexen Projekten.
Häufige Fragen
Wie schnell muss ein Infrastrukturbetreiber in einer Krise kommunizieren?
Innerhalb von 15 bis 20 Minuten sollte eine erste öffentliche Meldung vorliegen. Diese muss nicht alle Fakten enthalten – aber sie muss das Ereignis bestätigen, erste Informationen liefern und den nächsten Informationszeitpunkt ankündigen.
Wer sollte in einer Infrastrukturkrise nach außen kommunizieren?
Eine einzelne, klar benannte Person – die Sprecherin oder der Sprecher des Betreibers. Alle anderen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verweisen auf diese Person. Mehrere Sprecherinnen und Sprecher mit unterschiedlichen Informationsständen sind das Rezept für widersprüchliche Botschaften.
Wie verhindert man widersprüchliche Meldungen zwischen Betreiber und Behörden?
Durch frühzeitige Abstimmung – idealerweise innerhalb der ersten 30 Minuten per Telefonkonferenz oder Chat. Legen Sie fest, wer welche Themen kommuniziert: Der Betreiber informiert über technische Ursachen und Wiederherstellungszeiten, die Behörden über Sicherheit und Verhaltensregeln.
Muss ein Infrastrukturbetreiber nach einer Krise öffentlich Ursachenanalyse betreiben?
Ja. Die Öffentlichkeit hat ein berechtigtes Interesse an der Frage, warum die Störung passiert ist und was getan wird, um sie in Zukunft zu verhindern. Ein sachlicher Bericht stärkt das Vertrauen. Schweigen nach der Krise wird als Gleichgültigkeit wahrgenommen.
Ihr Infrastrukturunternehmen braucht einen Krisenkommunikationsplan oder Unterstützung im Ernstfall? Kontaktieren Sie uns – RAFFEINER REPUTATION berät Infrastrukturbetreiber in ganz Österreich.